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Licence MGA/B2C/558/2014 — cadre réglementaire strict

Chiffrement 256-bit AES sur chaque transaction

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Une équipe joignable en continu : chez Maisonroll Casino, personne ne laisse une question sans suite.

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Le chat s'ouvre sur le site et convient aux blocages en cours de jeu ; une personne répond en deux minutes environ, à toute heure.

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Pour une pièce à joindre ou un dossier détaillé, écrivez à [email protected] : la réponse arrive en huit heures environ, jour et nuit.

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Un appel au +33 1 32 73 13 64 (heure CET) règle les cas urgents et délicats ; comptez cinq minutes environ avant qu'un conseiller prenne l'appel.

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Depuis la France

Ailleurs qu'ici, d'autres règles ; en France, celles-ci s'appliquent

Gardez ce bloc sous la main dès qu'une question touche au droit de jeu ou à une aide extérieure.

Repère

Valeur

Téléphone

+33 1 32 73 13 64

Fuseau horaire

CET

Langues

français, anglais, allemand, italien

Autorité de contrôle

Malta Gaming Authority, MGA/B2C/558/2014

Aide au jeu

Joueurs Info Service, SOS Joueurs, Adictel

E-mail

[email protected]

Réponse rapide

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Le chat reste la voie la plus courte : deux minutes environ, et vous parlez à une personne.

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Dossier à transmettre

Votre demande a son service dédié

Un courrier envoyé au bon service évite les allers-retours ; Maisonroll Casino lit chaque dossier à sa place.

Service

E-mail

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Chez Maisonroll Casino, le standard ne dort pas et chaque canal affiche son délai habituel.

Point

Repère

Chat, disponibilité

24 heures sur 24, 7 jours sur 7

Chat, première réponse

2 minutes

Adresse e-mail

[email protected]

E-mail, réponse

8 heures

Numéro de téléphone

+33 1 32 73 13 64

Téléphone, attente

5 minutes

Fuseau de référence

CET

Une écoute qui ne dépend pas du casino

Des organismes indépendants écoutent les joueurs en difficulté, sans lien avec Maisonroll Casino Ltd. Joueurs Info Service, SOS Joueurs et Adictel accompagnent gratuitement, en confidentiel, et aident à poser des limites durables. Leur aide reste séparée de votre compte de jeu.

Joueurs Info Service. Une ligne d'écoute et d'information qui renseigne les joueurs et leur entourage sur les risques liés aux jeux d'argent.

SOS Joueurs. Un accompagnement tourné vers les joueurs qui souhaitent sortir de la pratique excessive et retrouver un équilibre.

Adictel. Une structure spécialisée dans les conduites addictives qui oriente vers un suivi adapté à la situation du joueur.

Savoir à qui vous parlez

Une société maltaise derrière un site français

Après lecture, vous connaîtrez la société, sa licence et l'adresse écrite à garder.

Mention

Détail

Raison sociale

Maisonroll Casino Ltd.

Numéro d'immatriculation

C-57819 (Malte)

Adresse du siège

Level 4, Portomaso, Sliema

Autorité de régulation

Malta Gaming Authority

Numéro de licence

MGA/B2C/558/2014

Adresse e-mail du support

[email protected]

Cinq éléments à réunir

Une demande complète, une réponse plus rapide

Votre fiche avant contact

Gardez ces cinq repères à portée de main pour que le conseiller remonte votre dossier sans pause.; Numéro de compte joueur et adresse e-mail d'inscription; Référence et date de la transaction concernée; Capture d'écran du message d'erreur affiché; Copie de la pièce d'identité si une vérification est en cours; Montant en euros et moyen de paiement utilisé

Trois étapes de recours

Décrivez le problème au support

Démarrer mon accès

Maisonroll Casino a reçu votre récit

Décrivez les faits au conseiller du chat ou par e-mail, avec les références de votre dossier. Un premier avis vous est rendu, sans que le mot de passe vous soit jamais demandé.

Obtenir une seconde lecture

Si la réponse ne vous convient pas, demandez la relecture d'un responsable. Le dossier est repris par un autre interlocuteur, qui confirme ou corrige la décision.

Maisonroll Casino et l'arbitrage final

Une fois la démarche interne terminée, vous pouvez saisir la Malta Gaming Authority, régulateur cité sur cette page, qui statue sur le litige avec la société.

Six réponses courtes

Votre doute du moment, tranché net

Pourquoi faut-il prouver son identité avant d'être aidé ?

Pour retrouver votre dossier, l'équipe a besoin de l'adresse e-mail liée au compte et de votre nom complet. Le mot de passe n'est jamais demandé, ni au chat ni au téléphone. Ajoutez la date et le montant de la dernière opération litigieuse.

Où envoyer mes documents pour être vérifié ?

Un contrôle d'identité aboutit en 36 heures en moyenne. La pièce d'identité, le justificatif de domicile et la preuve de paiement partent vers [email protected]. Un dossier complet raccourcit nettement l'attente.

Où trouver une aide en français depuis la France ?

Quatre langues sont parlées au support : français, anglais, allemand et italien. Un joueur de France peut donc exposer son problème dans sa langue maternelle, à l'écrit comme au téléphone. Les réponses arrivent dans la langue de votre message.

Pourquoi demander ses données personnelles au casino ?

Une demande de copie ou de suppression se traite par [email protected]. L'équipe vous confirme la réception, puis vous indique le délai applicable à votre demande. Certaines données de jeu restent conservées aussi longtemps que la loi maltaise l'impose.

Où s'adresser quand la réponse ne convainc pas ?

Si la réponse reçue ne suffit pas, écrivez à [email protected] en citant l'échange précédent. Une revue interne est alors menée, et sa conclusion vous parvient par écrit. Sans issue, la Malta Gaming Authority reste l'instance à saisir, sous la licence MGA/B2C/558/2014.

Et si mon souci surgit en pleine nuit ?

Le service tourne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, heure de Paris. Une question un samedi soir tombé tard reçoit donc une réponse comme en semaine. Le chat répond en deux minutes environ, le téléphone en cinq.